過去一年，《消費者報道》秉持“只為消費者發聲”的宗旨，積極履行媒體的職責，跟進報道了129起消費投訴，涉及房地產、定制家裝、家用電器、直播電商、新能源汽車、游戲娛樂、休閑出行、APP會員服務等領域，切實維護了廣大消費者的合法權益。

　　在2023年“315”國際消費者權益日來臨之際，《消費者報道》對消費投訴一些典型案例予以公布。

　　經典案例：屈臣氏不兌現優惠活動產品，主播辱罵消費者

　　基本情況：

　　去年一月，屈臣氏在美團平臺推出了面膜優惠活動(消費者可用0.01元的價格買到大牌面膜)。部分消費者表示，下單時顯示庫存充足，下單后也收到了“貨已備好，請到店自提”的短信。后續他們到店沒有提到貨，400客服登記了訂單號，收集了他們的發貨地址后給出了發貨承諾，但過幾天又改口要求消費者申請退款。對此，消費者質疑屈臣氏用無法兌現的優惠價格欺騙流量;收集地址又要求退款的行為有非法收集個人信息的嫌疑。

　　有消費者提供截圖，指屈臣氏不給他們提貨，卻在直播中正常出售優惠活動產品。有到直播評論區討要說法的消費者遭主播辱罵“像瘋狗”，并被后臺工作人員拉黑。該事件一度登上微博熱搜。

　　投訴者提供的訂單截圖《消費者報道》點評與建議：

　　有律師接受《消費者報道》采訪時表示，經營者應該履行按時發貨的義務，如果消費者在店里下單后，經營者延遲發貨或者取消訂單，這屬于違約行為，消費者可以要求商家承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。事件中，一些用戶認為，屈臣氏存在虛假庫存售賣，欺詐消費者。如果屈臣氏確實存在欺詐行為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。

　　經典案例：定制家具經銷商跑路、挪用消費者資金

　　基本情況：

　　今年2月，消費者李華(化名)稱全友門店到了約定交付日，拖延交貨進度。全友總部客服回復他訂單處于“等待經銷商確認價格”的狀態，即經銷商沒給總部打款，家具還沒開始做?！断M者報道》從李華提供的錄音獲悉，他曾數次向全友總部追詢訂單進度，但對方給到的回復都是督促門店(經銷商)盡快處理。另一段錄音顯示，門店負責人稱1月已給總部打款，是貸款批下來才完成的打款。這個說法間接印證了李華對于門店挪用其消費款項的猜想。

　　《消費者報道》點評與建議：

　　在“企業總部—經銷商—消費者”的三方關系中，消費者往往處于被動，他們通常被要求在簽訂合同時付全款。一旦經銷商出現資金困難、跑路等問題，部分企業對經銷商的監管以及約束措施并不到位，最終可能讓消費者蒙受金錢、時間的損失。我們建議消費者，在付款后要敦促經銷商給總部打款下單，同時應盡量爭取在產品完成安裝后才付全款。

　　經典案例：多名消費者投訴格力空調吹出酸臭味

　　基本情況：

　　過去幾年，陸續有消費者在社交媒體、投訴平臺反映自家的格力空調吹出酸臭味，消費者王女士形容該酸臭味像“穿了很久的襪子”。她找過售后清洗、更換零件，也使用過空氣清新劑，都沒有擺脫掉味道。記者綜合部分案例發現，投訴者必須設定一個較低的溫度，讓空調一直處于制冷模式(不停機)，空調才不會吹出異味。

　　值得關注的是，2019年4月，格力電器(鄭州)有限公司的中級工程師解偉曾撰文《空調熱交換器出現出風異味的原因與防治方法研究》，該文明確指出空調吹出異味的原因以及能解決問題的生產工藝。這意味著格力內部早就知道問題癥結，但沒有為受到影響的消費者妥善解決。

　　《空調熱交換器出現出風異味的原因與防治方法研究》《消費者報道》點評與建議：

　　格力方面有責任對存在問題的產品進行售后處理(無論是否處于質保期內)。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

　　第十九條規定，經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

　　經典案例：手游《奧比島》充值異常引起大量玩家不滿，重復扣款卻不予退款

　　基本情況：

　　多位玩家向《消費者報道》反映，因游戲系統缺陷問題，《奧比島》手游七夕上架的節日服飾在購買時出現了重復扣款的問題?！秺W比島》手游曾回應稱，為已購買且出現異常的玩家補發對應實際扣款金額的代金券。不少人質疑游戲強制返還代金券的行為是“強買強賣”，紛紛要求退款。

　　除了重復扣款問題，此次活動推出的服飾也因價格問題被玩家詬病。同一套節日服裝有玩家花費68元買到，也有玩家花費88元才買到。價格區別在于《奧比島》手游需要玩家手動更新版本。

　　《消費者報道》點評與建議：

　　有律師接受《消費者報道》采訪時表示，如果兩次充值視為一次意思表示，根據意思表示外觀來說一般人不會重復購買，且游戲方存在過失，則屬于對數量錯誤認知，合同存在重大誤解。該情況下，消費者可以要求撤銷或者解除合同。

　　經典案例：美麗屋、巴樂兔被指拖欠用戶押金

　　基本情況：

　　去年4月，多名美麗屋租戶向《消費者報道》反映稱，在與美麗屋解除租賃合同后，押金被拖欠，與客服溝通一直被以財務、出款量等理由推諉。對方也無法告知確切的退款日期。

　　今年2月，部分巴樂兔用戶在投訴平臺稱合同到期后，巴樂兔未按約定退回押金。雖然巴樂兔曾對押金保障作出承諾，稱租滿后若遇到合同糾紛，在滿足合同規定的前提下，巴樂兔可為租客保障退押金，保障租客的合法權益。但消費者陳女士告訴《消費者報道》，客服表示和平臺無關，只能讓她自行與房東溝通，并稱需要他們通過訴訟維權處理，這種情況無法給到租客保障。

　　巴樂兔回復租客需要自行訴訟維權處理《消費者報道》點評與建議：

　　住房租賃當事人要謹慎選擇住房租賃企業，查驗房源信息和房源狀況，謹慎選擇租金支付方式。一旦發現住房租賃企業“爆倉”“跑路”，應及時向屬地公安機關報警，并向房屋所在地住房城鄉建設部門投訴、反映。積極借助調解、訴訟、仲裁等渠道，維護自身合法權益。

　　經典案例：美容儀變“毀容儀”

　　基本情況：

　　此前，央視曝光了市面熱銷的多款家用美容儀存在質量安全問題。深圳消費者委員會也在評測中發現部分美容儀存在鎳超標、低溫燙傷等問題。

　　《消費者報道》在小紅書上注意到，關于“美容儀燙傷”的帖子數過千，主要集中在Notime、初普、雅萌等品牌上。陸續有消費者反映使用美容儀后出現過敏、燙傷甚至面部凹陷的情況。部分有相似遭遇的消費者表示，當他們向客服或者品牌方提出該問題時，對方往往將原因歸結為個人使用手法不當，而非產品質量問題上。

　　一美容儀在宣傳頁中表示，功效描述來源于試用者的主觀評價

　　《消費者報道》點評與建議：

　　目前，國內家用美容儀的相關標準有GB 4706.1-2005《家用和類似用途電器的安全　第1部分：通用要求》、GB/T 36419-2018《家用和類似用途皮膚美容器》等。其中，專門針對美容器的后者并不是強制性的。這可能導致市面上的產品存在質量參差的情況。我們建議消費者首選執行GB/T 36419-2018的大品牌美容儀。另外，對于某些商家宣稱的但又無法考量檢測的“離子技術”“瞬間緊致”“嫩膚”等，消費者應保持理性態度，避免被過分夸大的宣傳效果所迷惑。

　　經典案例：消費者不滿雅迪車衛士理賠，獲賠新車要先交近千元

　　基本情況：

　　消費者李先生向《消費者報道》投訴稱，他購買了一輛雅迪自行車和雅迪的保險車衛士。后來在車輛被盜申請理賠時，他被告知要支付折舊費(車價20%)、服務費、車輛運費等費用。這個費用接近新車售價的40%。李先生認為自己可以承擔運費，但車是被盜的，不是以舊換新，支付折舊費并不合理。

　　賠付規則指出，隨購車時間的不同，消費者需要支付不同的費用，如購車121天至210天申請賠付的，需支付原車購置價的15%+100元;購車211天以上申請賠付的，需支付原車購置價的20%+100元。

　　李先生表示在銷售頁面并未見到相關賠付細則，提車門店的工作人員也未提及賠付時需要支付折舊費和服務手續費。記者也無法從雅迪客服處獲悉相關理賠規則文件。

　　消費者要獲賠新車需要支付車輛折舊費、服務手續費(截圖自《雅迪“騎行衛士”服務說明》)

　　《消費者報道》點評與建議：

　　雅迪的車衛士并不是完全意義上的“免費理賠”，消費者需要支付一筆不菲的費用才能獲賠新車。

　　有法律界人士接受《消費者報道》采訪時表示，在該案例中，對于車衛士賠付要收取折舊費、服務手續費和運費等具有關鍵性，且對消費者切身利益有重大影響的條款，雅迪提供的合同協議中沒有采取字體加粗、增加下劃線等顯著提示，致使消費者容易忽略相關條款，客觀上增加了理賠難度。

　　他同時建議消費者在購買電動自行車相關保險產品時，要認真閱讀保險條款，對于商家或銷售人員口頭承諾的內容，要在協議里面注明，尤其注意理賠條件、期限、流程、是否需要額外支付費用等關鍵條款。

　　經典案例：奧迪官方4S店隱瞞車況

　　基本情況：

　　去年4月，消費者李先生向《消費者報道》反映，他在2021年9月在奧迪官方認證二手車平臺購買了一輛進口A6汽車(該車被奧迪方面宣傳為“準新車”)，但在2022年2月發現車輛是經歷過重大事故的全損車。

　　去年11月，消費者粟先生向《消費者報道》反映，他在2022年3月在廣州一家上汽奧迪官方4S店購買了一輛A7L先行版汽車。但10月在第三方機構檢查車況時，發現車輛存在疑似維修的痕跡(車輛發動機艙蓋漆面數值過高、中網有拆卸痕跡、發動機部分螺絲釘有擰動和拆卸痕跡)。上述兩名消費者均表示購車時沒有被4S店如實告知車況。

　　奧迪對官方認證二手車的宣傳(來源：奧迪品牌官方網站)《消費者報道》點評與建議：

　　有法律界人士接受《消費者報道》采訪時表示，如果涉事4S店在售車時存在故意隱瞞車輛瑕疵問題和維修歷史的行為，那么就可能構成欺詐，車主有權主張“退一賠三”。

　　消費者在購車時，要注意4S店及廠家對車輛性能、質量等問題的說明和承諾，保存相關宣傳材料，銷售人員承諾的內容可要求在合同中體現。另外，在交付車輛時，要對汽車仔細驗收，并要求4S店出具車況檢測報告、合格證明。

　　經典案例：輕松到家家政服務平臺資金鏈斷裂

　　基本情況：

　　去年7月，接連有消費者向《消費者報道》反映，無法在輕松到家平臺預約到家政服務且無法成功辦理退款。他們購買的套餐多為保潔、做飯的次卡，金額在1萬元以上。

　　據消費者李先生講述，輕松到家一小時的家政服務單價不到20元，遠低于其所在城市的市場價(40至50元)。但他從輕松到家保潔員處了解過，算上績效等各類獎勵的話，保潔員一般能拿到40元時薪。這間接證明輕松到家以一個“虧本補貼”的形式在運營。

　　值得關注的是，在輕松到家工作的保潔員代女士表示，輕松到家多次違背承諾，先是承諾入職的保底工資是7000元(實際上沒有給到)，后又承諾推薦一名保潔入職，有800元的介紹費(介紹兩人后未獲介紹費)，去年1月開始出現拖欠工資的情況。據悉，輕松到家除了拖欠部分保潔員的工資，還拖欠了加盟商的錢。截至最新公告，輕松到家方面稱資金鏈斷裂，自2022年7月18日起暫停全部銷售、交付業務，恢復時間待定。

　　輕松到家公開發表的一份情況說明，令人疑惑的是，掃描說明函中的二維碼后，我們發現用戶并不存在?！断M者報道》點評與建議：

　　對于消費者，我們不建議他們在一些新興的預付費服務平臺進行大額充值，包括教育培訓、家政服務、健身會員等，尤其是商家所提供的一些遠低于市場價格的服務。還要特別警惕是否涉及套路貸充值。

　　對于家政從業者來說，如果工資被拖欠一個月，應該及時向勞動監察部門投訴。

　　今年，《消費者報道》的315主題為“消費動起來”。我們認為讓消費動起來的基礎是提振消費者的信心。對于消費者而言，他們的目的是最單純的：消費優秀的產品或切實的服務。但極個別企業/品牌不負責任的行為損害了消費者的合法權益和破壞了消費市場的正常秩序。對此，《消費者報道》向他們作出呼吁，莫讓“消費動”變成“洞消費”。

　　來源：消費者報道